કોલ સેન્ટરઃ ચહેરા વગરના અવાજની દુનિયા

પ્રતિભા શ્રીકાંત મૂર્તિ, ઉંમર 24. બેંગલોરમાં પોતાના કોલ સેન્ટરથી નિશ્ચિત
કરેલા ડ્રાઈવર સાથે નીકળે છે. બીજી ચાર છોકરીઓ પણ એની સાથે છે. એમને
ઉતારીને છેલ્લે પ્રતિભાને ઉતારતા પહેલાં ટેક્સીનો ડ્રાઈવર એની સાથે બળાત્કાર કરે
છે, એનું ખૂન કરી નાખે છે (2005). જ્યોતિકુમારી ચૌધરી, ઉંમર 22. પૂણેમાં આજ
પ્રકારનો કિસ્સો બને છે. ડ્રાઈવર પોતાના બયાનમાં કહે છે, ‘રાત્રે રખડતી સ્ત્રીઓ મને
બિલકુલ પસંદ નથી.’ દિલ્હીમાં આજ પ્રકારનો ગેંગ રેપ કેસ માલ્વિકા ચતુર્વેદી અને
રીટા સાથે બને છે… કોલ સેન્ટરમાં કામ કરતી છોકરીઓની નોકરી મુખ્યત્વે રાતની
હોય છે. મોડી રાત્રે અથવા વહેલી સવારે જ્યારે એ પોતાનું કામ પૂરું કરીને નીકળે
ત્યારે કોલ સેન્ટરે ગોઠવેલી વ્યવસ્થા મુજબ એમને વેન કે ટેક્સી ચોક્કસ મળે છે,
પરંતુ એમની સુરક્ષાની વ્યવસ્થા હજી સુધી પાકી થઈ શકી નથી! વારંવાર બનતા
આવા કિસ્સાઓ કોલ સેન્ટરમાં કામ કરતી સ્ત્રીઓની સુરક્ષા પરત્વે પ્રશ્નો ઉઠાવે છે,
જવાબ કોલ સેન્ટરના માલિકો કે પોલીસ અથવા પ્રશાસન પાસે નથી.
કોલ સેન્ટરનો મૂળ વિચાર ટેલિ માર્કેટિંગ અને ગ્રાહક સેવાનો છે. અંગ્રેજીનું
ચલણ વધતા કોલ સેન્ટરના મુખ્ય કેન્દ્ર તરીકે ભારતનો સમય ઝોન, ઓછા વેતન
અને અંગ્રેજી બોલનારી નવી પેઢીને કામ મળે એ ઉદ્દેશથી અહીં અનેક કોલ સેન્ટર
ખૂલ્યા. અમેરિકન એક્સપ્રેસ, એટીએનટી, બ્રિટીશ એરવેઝ અને બીજી અનેક
એરલાઈનની સાથે સાથે હોમ અપ્લાયન્સીસના મેન્યુફેક્ચરર, બેંક સહિત અનેક
કંપનીઓએ હવે પોતાના કામ માટે કોલ સેન્ટર સાથે અસોસિએશન કર્યું છે.
મોટાભાગની કંપની પાસે પોતાના કોલ સેન્ટર નથી. એક કોલ સેન્ટરમાં અનેક
કંપનીઓનું અનુસંધાન હોય, જેમાં અનેક ટેલિકોલર્સનો સમાવેશ થાય છે. એવું
માનવામાં આવે છે કે, 2015 ફેબ્રુઆરી સુધી ભારતમાં 3 લાખ 50 હજાર કોલ
સેન્ટરના કર્મચારીઓ હતા. જે 2025માં ડબલથી પણ વધી ગયા છે. મુંબઈ,
બેંગલોર સહિત અનેક નાના શહેરોમાં પણ હવે કોલ સેન્ટર્સ ખુલવા લાગ્યા છે જેમાં
મોટાભાગના કર્મચારીઓની ઉંમર 30 વર્ષથી નીચેની છે.
કોલ સેન્ટરનો પગાર ખૂબ આકર્ષક હોય છે. વળી, આઠ કલાકની લિમિટેડ
ડ્યુટી હોવાને કારણે નવી પેઢીને આ અનુકૂળ આવે છે. સમયસમયાંતરે ડે અને
નાઈટ શિફ્ટ બદલાય છે અથવા પસંદગી મુજબ ફક્ત ડે કે નાઈટ શિફ્ટ પણ મળી
શકે છે. સારું અંગ્રેજી બોલવામાં ચપળતા ગ્રાહકની મુશ્કેલી સમજવાની (કોમ્પ્રિહેન્ડ
કરવાની આવડત) અને એનું સોલ્યુશન આપવાની બુધ્ધિમત્તા હોય તો કોલ
સેન્ટરમાં નોકરી મળી શકે છે. આ બધા સાથે કોલ સેન્ટરમાં અનેક ભયસ્થાનો રહેલા
છે જેમાં, સૌથી મોટું ભયસ્થાન કાર્ય સ્થળનું હેરેસમેન્ટ છે. ઘસાતી કોમેન્ટ
સાંભળવાથી શરૂ કરીને સિનિયર સ્ટાફ દ્વારા સેક્સ્યુઅલ હેરેસમેન્ટની ફરિયાદો
વારંવાર મળતી રહે છે, પરંતુ એવા સમયે બેમાંથી કોણ વધુ કામનું છે એ જોઈને
હાયર ઓથોરિટી નિર્ણય કરે છે. માનસિક અને શારીરિક સ્વાસ્થ્યના પ્રશ્નો પણ રાત-
દિવસની સાયકલ બદલાવવાથી ઉભા થાય છે. અવરજવરમાં સુરક્ષા બિલકુલ
જળવાતી નથી એટલું જ નહીં, સહકર્મચારીઓ દ્વારા પણ રેપ અને મોલેસ્ટેશનના
કિસ્સા બને છે.
કોલ સેન્ટરમાં કામ કરતા પહેલાં લેખિત કન્સેન્ટ આપવું પડે છે કે, અહીં
બનતી પ્રવૃત્તિઓ વિશે સંપૂર્ણ ગુપ્તતા જાળવવામાં આવશે. આવી લેખિત કન્સેન્ટ
આપ્યા પછી અહીં ડ્રગ્સ, સેક્સવર્કિંગના કિસ્સા બને છે ત્યારે પોલીસ ફરિયાદ
કરવાની હિંમત બહુ ઓછા કર્મચારીઓ બતાવી શકે છે. દરેક કોલ સેન્ટર ફક્ત
ગ્રાહકને એના પ્રશ્નો સોલ્વ કરવામાં મદદ કરે એવું જરૂરી નથી. છેલ્લા થોડા સમયથી
‘ફ્રેન્ડશિપ’ના નામે ફોનસેક્સ અને ફ્રોડના બીજા અનેક કિસ્સા બનવા લાગ્યા છે.
ક્યારેક કંપની પાસેથી લીધેલા એડવાન્સ ચૂકવવા કે ઘરની જરૂરિયાતો પૂરી કરવા
માટે કર્મચારીઓ અનિચ્છાએ પણ આવી પ્રવૃત્તિમાં ઢસડાય છે. એક જ કોલ સેન્ટરમાં
બે વિભાગો હોય જેમાંનો એક બહાર-દેખાડવાનો વિભાગ હોય જ્યારે બીજા
વિભાગમાં વધુ આકર્ષક પગારો અને બેનિફિટ્સ સાથે ગેરકાયદે પ્રવૃત્તિઓ ચાલતી
હોય. ફિશિંગ (આર્થિક ફ્રોડ) છેતરપિંડી, ડિજિટલ અરેસ્ટ જેવી પ્રવૃત્તિઓ પણ કોલ
સેન્ટરના માધ્યમથી થતી હોય છે જેના વિશે આપણે-ગ્રાહક તરીકે બહુ ઓછું જાણીએ
છીએ. ઘણીવાર એવું બને કે, આપણે સાચા કારણસર-બેંકમાંથી કોઈક માહિતી
જોઈતી હોય, એપ્લાયન્સ બગડ્યું હોય, ઓટીટી પ્લેટફોર્મની કોઈ સમસ્યા હોય કે
કોઈ એપ ઉપર ચૂકવી દીધેલા પૈસાનું રિફંડ જોઈતું હોય ત્યારે એમના આપેલા કોલ
સેન્ટર પર ફોન કરીએ, ત્યાંથી આપણો નંબર, બેંક એકાઉન્ટ, આધાર કાર્ડ નંબર
જેવી વિગતો આપણી પાસેથી માગવામાં આવે. એમ માનીને, કે આ આપણી મદદ
કરવા માટે માગવામાં આવી રહ્યું છે, સામાન્ય ગ્રાહક બધી જ માહિતી આપી દે છે.
પૈસા વિડ્રો થઈ જાય, ક્યારેક એકાઉન્ટ ખાલી થઈ જાય ને ક્યારેક થોડા સમય પછી
ડિજિટલ અરેસ્ટના કોલ આવે ત્યારે આપણને સમજાય કે જે કોલ સેન્ટરમાં આપણે
ફોન કર્યો હતો ત્યાં ગ્રાહકની મદદ સિવાયની પણ પ્રવૃત્તિઓ ચાલે છે! કોલ સેન્ટરમાં
નોકરી મળ્યા પછી સાવ નાના શહેરોમાંથી-ખાસ કરીને, દક્ષિણ ભારત અને ઉત્તર
પશ્ચિમમાંથી આવતી છોકરીઓ મોટા શહેરોમાં ઘર ભાડે લઈને રહેવા લાગે છે. ત્રણ-
ચાર છોકરીઓ એક એપાર્ટમેન્ટ શે’ર કરતી હોય ત્યારે ‘પ્રાઈવસી’ના નામે કોણ આવે
છે, કોણ જાય છે એની પૂછપરછ ન કરી શકાય એવો શિરસ્તો છે, પરંતુ આ જ મોટું
ભયસ્થાન પૂરવાર થઈ શકે છે. કેટલીકવાર ન જાણતા પણ ફ્લેટમેટના બોયફ્રેન્ડને
કારણે સપડાઈ જતી છોકરીઓ વિશે આપણે સાંભળ્યું છે-વાંચ્યું છે.
છેલ્લા થોડા સમયથી કોલ સેન્ટરમાં સેક્સવર્કિંગની પ્રવૃત્તિઓનો આક્ષેપ
કરવામાં આવે છે. ચાર-પાંચ છોકરીઓ સાથે રહેતી હોય એમાંથી એકાદ છોકરી
આવી કોઈ પ્રવૃત્તિમાં સંડોવાય તો એ બીજીને પણ ખેંચવાનો પ્રયાસ કરે છે.
મીડિયાના રિપોર્ટ્સ કહે છે કે, રાતની શિફ્ટ, સ્ટ્રેસનું ઉંચું પ્રમાણ અને લાઈફ સ્ટાઈલ
જીવવા માગતી છોકરીઓ જ નહીં, છોકરાઓ પણ ધીરે ધીરે આ સેક્સવર્કિંગની
પ્રવૃત્તિઓમાં સંડોવાયેલા જોવા મળ્યા છે. કેટલીક વખત સહકર્મચારી સાથેના અફેર
પછી એમએમએસ કે વીડિયો બનાવીને બ્લેકમેલિંગની પ્રવૃત્તિ દ્વારા પણ
સેક્સવર્કિંગમાં સંડોવી દેવાય છે. ‘આઉટસોર્સડ’ (2006), ‘હેલો’ (2008), ‘ધ કોલ’
(2013), ‘સોરી ટુ બોધર યુ’ (2013), ‘ફરહાના’ (2023) જેવી અનેક ફિલ્મો કોલ
સેન્ટરનો વિષય લઈને બનાવવામાં આવી છે. ચેતન ભગતની એક નવલકથા ‘વન
નાઈટ એટ કોલ સેન્ટર’ પણ ખૂબ પોપ્યુલર થઈ હતી. ખરેખર તો કોલ સેન્ટરનો
આખો કોન્સેપ્ટ જ ત્યારે ભારતીય વાચકને સમજાયો એમ કહીએ તો ખોટું નથી.
કોલ સેન્ટર્સ ચહેરા વગરના અવાજોની દુનિયા છે. અહીં નામ પણ સાચાં
આપવામાં આવતા નથી-ગેરકાયદે પ્રવૃત્તિનો સરળ રસ્તો અહીંથી ખુલે છે. દરેક કોલ
સેન્ટર ખોટા જ છે અને અહીં ખોટી પ્રવૃત્તિઓ જ ચાલે છે એવું માની લેવાની જરૂર
નથી, પરંતુ સાવધ રહેવું એ દરેક વ્યક્તિની જરૂરિયાત નહીં, ફરજ છે.